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当社が提供するテクニカルサポートサービスの品質向上を目指し、ビジネスにおける生成AI活用を支援する「Third AI 生成AIソリューション」を導入しました。非構造化データ（PDF、画像、音声など）を処理できるマルチモーダルなAIモデルに対応しており、自動回答生成機能によって対応時間短縮や回答精度向上を実現します。
サービスの詳細については、下記のページよりご確認いただけます。
テクニカルサポート
https://www.jtp.co.jp/services/technical-support/
Third AI 生成AIソリューション
https://ai.jtp.co.jp/products/genai-solution/
■背景
デジタル化が急激に加速する現代において、多種多様かつ膨大なデータを取り扱うテクニカルサポート対応でも、競争力強化のためにはデータやAIの活用が不可欠です。しかし、従来の生成AIでは、規則性がなく、検索・集計・解析に向いてないとされる非構造化データは学習や処理が難しく、十分に活用されていませんでした。
Third AI 生成AIソリューションは、非構造化データにも対応した最新のAIモデルを採用対応しており、様々な形式の情報を学習データとして取り込むことができるため、精度の高い自動回答生成が可能です。
学習データ例：
・製品マニュアル（PDF対応可）
・FAQデータ
・ナレッジデータ
■導入検証
テクニカルサポートにおける生成AIの導入検証では、FAQナレッジを基に回答作成した過去ケースをピックアップし、「Third AI 生成AIソリューション」を使用して生成した文章を元に回答を作成しました。
サポートエンジニアがナレッジ調査の際に用いるキーワードやお客様問い合わせ文を元に生成AIを活用して回答を作成した結果、生成AI未使用時と比較して初期対応までの所要時間が約30％削減することが確認されました。
■今後の展望
データの活用範囲を広げることで、サポートエンジニア間の対応レベルの差を解消し、サービス品質の向上を目指します。また、業務効率化によって従来のサポートエンジニアのリソースでより多くの問い合わせ対応が可能となるため、取り扱い製品の拡大、ひいてはお客様のビジネス拡大に貢献します。
今後は、テクニカルサポートの現場において最新技術を使いこなせる人材の育成を進め、データやAIの活用スキルを向上させることで、生産性の高いテクニカルサポートを提供し、顧客満足度の向上に努めてまいります。