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これだけは知っておきたいAI導入の基礎知識 「チャットボット」編

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これだけは知っておきたいAI導入の基礎知識 「チャットボット」編

最近、AI(Artificial Intelligence:人工知能)が再び注目を集めています。
以前にもAIブームは何度か訪れましたが、これまでのAIは実用が難しく多くの企業が導入するに至りませんでした。
AIの技術的な進歩と合わせ、ここにきてようやくビジネスシーンでの使い道が見えてきたことで再び注目を集めるようになりました。AIを導入することで、業務の効率化を図り、限られた社内リソースを別のビジネスに割り当てることができるようになります。AIを利活用してゆくためにも自社で行っているビジネスと最新のAIテクノロジーを、上手に結びつけることが重要で、そのためにはAIについての知識を身に付ける必要があります。そこでAIに興味を持っている方やビジネスでのAI導入に悩まれている方に向けてAIの基礎知識をシリーズでお送りします。

AI導入の基礎知識の第1回目は「チャットボット」です。
お問い合わせ窓口の一つとして「チャット」を導入される企業が増えています。
さらにはオペレータに代わってAIが自動で応答するものが「チャットボット」になります。
ビジネスにAIを導入する最初のきっかけとしてチャットボットは非常におすすめです。

チャットボットとは何か?

チャットボットとはチャットとロボットを組み合わせた造語です。英語表記は「ChatBot」。
チャットとは人と人がテキストでコミュニケーションするツールです。
人に代わってロボットがチャットの相手をするものがチャットボットになります。

チャットボットの仕組み

人とロボットが会話する。
人の問いかけテキスト入力や音声入力に対してロボットが返答するというのがチャットボットの基本動作になります。
例えば、チャットボットに「今日は何月何日?」と尋ねると、チャットボットが正しい日付を返答してくれます。

チャットボットで何ができるのか?

これまで人が行ってきたことをチャットボットの導入を行うことでAIに置き換えることができる。
チャットボットは、あらかじめ想定された質問に対しては、正しい答えを返すことができます。
例えばヘルプデスク用のチャットボットであれば、トラブル発生時にトラブルの内容をチャットで送るとFAQデータベースから作成した問答集より、対応方法を返答するといったことが可能です。

また、ヘルプが必要なユーザーをチャットボットに誘導し、ユーザーが困っているトラブルの大半をチャットボットで解決できれば、大幅なコスト削減が可能になります。サポートセンターのオペレータにつなぐ前にチャットボットで対応できれば、無駄な問い合わせを減らすことができます。これにより「いつ電話してもサポートにつながらない!」などといったユーザー側の不満を解消することができます。

チャットボットの活用シーン

チャットボットのビジネス活用においてヘルプデスクでのサポート以外にも導入シーンはあります。

1. 商品の提案
会員ページに購買用のチャットボットを設置する。
これまでの買い物履歴から、AIがおススメ商品を判断し、ユーザーの好みに合った製品を提案することができる。
ECサイトでの洋服のコーディネートなどに利用できます。
2. 契約コースのシミュレーション
携帯サービス、生命保険といった、契約コースによって毎月の支払い金額が変わっていくようなケース。
チャットボットと対話形式で行うことで適切なコースを契約することができます。

3. 商品プロモーション
商品のセールスポイントをチャットボットのキャラクターが紹介。
愛くるしいキャラクターがお客様の質問に回答することで、商品理解も深まり、ファンの醸成に役立ちます。

 4. 社内問い合わせのFAQ回答
 総務、人事など社内の窓口には、インターネットの設定の仕方やプリンタートラブル、休暇取得の申請など
 煩雑な問い合わせが日々入ります。定型化した質問にチャットが回答することで、担当業務の負担は軽減できます。

ほかにもチャットボットが活躍できるシーンは多くあります。
自社サービスのどこにチャットボットを組み込むことができるかで顧客満足度が大きく変わってくるでしょう。

現在のチャットボットでおすすめは、IBM Watson Assistant

 実際、チャットボットを導入するにあたり、各社各種類のAIがあります。
現在のおすすめの一つがIBM Watson Assistantを使ったチャットボットです。

IBM Watson Assistantは人の話し言葉を理解し、聞き返しによるシナリオ対話を実装したことで、
より自然な対話を行うことができます。チャットボットに最適化されたAIと言えます。

これまで決まったことしか回答できなかった一問一答形式やルール決めされたチャットと比較して、
聞き返しによる解答精度の高さが特長です。質問の意図の理解を深め、学習した回答パターンから類推して回答を行います。

ただ、現在のAIでは予め用意された答えを導き出すことしかできません。人の様に思考して回答することのできるAIが登場するのは、まだまだ先の未来の話です。

全ての人の質問に答えるために、今できることは、AIと人が協調して回答するハイブリッド対応です。AIが回答できない質問をシームレスに有人オペレータで切り替えて対応できることで、違和感のない自然な回答を行うことが可能になります。

以上の点を参考に、御社のビジネスにチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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