株式会社データ・アプリケーション

データ連携やEDI製品の「ACMS シリーズ」 をはじめ、データ変換ツールを提供するなど、企業間電子商取引のEDIパッケージ市場でトップシェアをもつ株式会社データ・アプリケーション（以下、DAL）。24時間365日稼働するミッションクリティカルなシステムで利用されている製品を多く取り扱っており、高品質なカスタマーサポートが求められます。

今回、JTP株式会社(以下、JTP)が受託するプレミアムヘルプデスク業務において、アマゾン ウェブ サービス (AWS) を基盤に採用した「Third AIコンタクトセンターソリューション」のオペレーター支援機能を導入しました。

導入背景

プレミアムヘルプデスク業務に用いるサポート情報は複数のシステム上に格納されており、必要情報の検索にはオペレーターのナレッジが求められるため、該当する情報の検索に要する時間にオペレーターごとの差が生じていました。

そこで、AI文章検索エンジンと連携することで大量の情報から関連情報を検索し、オペレーターの顧客対応業務を支援する仕組みとして、「Third AIコンタクトセンターソリューション」を導入しました。

Third AIの機能・サービス概要

「Third AIコンタクトセンターソリューション」は、AWSを主基盤とし、チャットボット、有人チャットを中心に、オペレーター検索支援画面や電話・IVRとの繋ぎこみ、CRMへの連携など様々な機能を有しています。

AWS のコンテナ基盤 Amazon EKSやサーバーレス基盤AWS Lambdaなど、クラウドネイティブなアーキテクチャを採用し、スケールアウトできる構成を取ることでお客様の課題に柔軟に対応しております。また、大量の負荷を分散できる構成としてマネージドNoSQLデータベースのDynamoDBを採用し、安価でありながら高いスケールアウト性能を実現しています。

導入効果

「Third AIコンタクトセンターソリューション」の導入により検索インターフェースが統一され、必要な情報へのアクセスが容易になったことで、属人化が排除され、オペレーターの回答品質が均一化されました。
また、電話対応の音声を書き起こす「音声テキスト化システム」と「Third AIコンタクトソリューション」を接続することで、サブスクリプション契約のお客様との電話応対中に必要となるサポート資料をリアルタイムで検索・表示し、より短い時間でのお客様の問題解決が可能になりました。
さらに、製品知識向上のために必要なサポート資料や社内ナレッジの検索時間も短縮されるため、オペレーターの早期戦力化にも期待できます。

以上のような効果により、プレミアムヘルプデスク全体の生産性を高め、DALのパートナー企業やサポートご契約者様から「DALのカスタマーサポート品質は高い」とご評価いただけるようになることに寄与します。

---

JTPの提供するヘルプデスクについて

JTPは、日本に進出する海外のITベンダーやライフサイエンスメーカー向けに、ヘルプデスクサービスを30年にわたり提供してまいりました。2017年からは人工知能を活用した「Third AIコンタクトセンターソリューション」の提供を開始し、既存ヘルプデスク業務の効率化による付加価値向上に貢献しています。